Ghid de comunicare. Lectia #1: Cum gestionezi: Plangeri si nemultumiri

Ghid de comunicare. Lectia #1. Cum sa gestionezi: Plangeri si nemultumiri

Atunci cand ni se aduce la cunostina un motiv de nemultumire, instinctul nostru ne indeamna sa incepem sa gasim explicatii si argumente. Nimic mai gresit. Incercam sa explicam de ce s-a intamplat o anumita situatie,

dar explicatiile duc la mai multe argumente. Acestea pot parea scuze si ca nu ne asumam responsabilitatea pentru faptele noastre.

Explicatiile se bazeaza pe logica si pe argumente, in timp ce nemultumirea/supararea este o emotie.

„Oamenii isi irosesc timpul si energia invartindu-se inutil in jurul unei probleme, in loc sa incerce sa-i gasesca o rezolvare.” – Henry Ford

Persoana care a formulat plangerea nu vrea sa auda motivele ci vrea sa fie inteleasa.

-„M-ai facut sa te astept 30 de minute!”

-„As fi vrut sa ajung la timp dar copilul meu a turnat un pahar intreg de iaurt pe jos si a trebuit sa sterg, apoi sa il schimb apoi…”. ]

Oricat de intemeiate sunt motivele, in general oamenii nu vor sa le auda. Ceea ce vor sa auda este: „Imi pare rau ca am intarziat. Ai dreptate sa fii suparata, stiu ca timpul tau este valoros. Te voi duce eu acasa ca sa nu trebuiasca sa pleci mai devreme, acum haide sa bem un ceai..”.

Tine minte cei 4 R si aplicat-i in functie de situatie:

Recunoastere. Recunoaste-ti greseala daca considerati plangerea/nemultumirea este justificata.

–>Cuvintele magice sunt : Ai dreptate! 

Regret. Exprima-ti regretul pentru situatia creata si incerca sa empatizati cu persoana in cauza.

–>Cuvintele magice sunt : Imi pare rau!

Reactie. Propune o solutie, gaseste o rezolvare cat mai rapida si cat mai convenabila pentru cel nemultumit.

Cuvintele magice sunt : Am sa fac… sau Cu ce te-as putea ajuta? 

Recunostinta. Multumeste-i celui care te-a instiintat cu privire la o anumita problema. In business, un client care iti spune problema si iti da sansa sa o remediezi poate fi convertit intr-un client fidel.

Lectia de comunicare. plangeri si nemultumiri

Sper ca vi s-a parut utila prima Lectie din Ghidul de Comunicare.

Spuneti-mi in rubrica de comentatii cum abordati voi plangerile si nemultumirile?

Pe curand,

Denisa

Reclame

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

w

Conectare la %s